近几年人工智能技术逐渐应用到呼叫中心行业中，针对新渠道，在系统功能、技术、提供服务上均发生改变，进一步解放企业人力成本，这种添加人工智能技术的新渠道是目前新客服的典型代表。

目前智能客服的应用方式有三种：

在线智能客服、热线智能客服、实体机器人客服。

热线智能客服和实体机器人客服这两种方式比在线智能客服多了语音处理功能，

虽然目前因识别技术发展相对成熟，但是各类方言和口音问题还是会给语音识别的准确率带来一定的影响。

而在线智能客服多数为文字直接输入目前应用十分广泛，虽然智能客服一个应用比较广泛，很多大型企业也已经搭建或者正在尝试搭建在线智能客服系统，但是根据一些企业用户的反馈，我们也发现了目前在线智能客服发展存在的一些问题。

一、服务模式单一化

人工客服服务的最大优点就业是具备灵活的思考能力，不仅能解决客户需求，还能挖掘客户的潜在需求，灵活的结合客户变化来改变服务策略。在良好的互动中完成超客户预期的工作任务。而据调查显示，分析和挖掘潜在的客户需求，没有真正的做到智能化收集客户信息并作出合适的判断和推荐。

二、客户需求理解准确度低

当前大多数企业所用的智能客服系统普遍用于业务解答，系统的开发模式主要基于企业知识库，采用关键词匹配开推荐答案，可以说类似IVR系统。这种方式虽然直接，但没有很好的考虑客户的提问习惯。

对普通客户而言，提问偏向于口语化，而系统读取语言则采用结构化，这就会出现“答非所问”的情况。系统无法完整、正确识别客户问题，

三、系统缺乏自我学习进步能力

在线智能客服系统自学习包括业务上的学习和技术上的学习。业务上的自学习方面，需要随着业务和客户需求的变化而变化。

• 上一篇
• 下一篇