呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比,有其独特之处。这个工作每天有可能要接听几百个客户电话或者打出几百个销售电话给客户,遇到的人形形色色,遇到的事千差万别,遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与情感劳动的结合,在运用业务知识的同时需要付出巨大的心智与情感,对人的挑战是巨大的。
从客户需求的角度上来说,客户与我们的电话沟通,一方面是为了咨询业务、寻求解决方案,另一方面也是他们亲和、消除孤独和恐惧的需求。它要求客服人员要把全部的关注点放到客户身上,关心客户的需求,关心客户的情绪,关心客户是否得到了满足。
这个岗位需要具备良好的沟通能力,这里包括思考能力、表达能力、倾听能力,还包括理解能力、判断能力、观察能力和学习能力、解决问题能力、达成结果能力和团队合作能力。
此外,结合个人价值观和兴趣,呼叫中心需要吸纳在行动力、提升、归属感、帮助他人、组织协调、伙伴关系、例行公事、稳定性等方面感兴趣的人员进入。也需要在提升新技能、独立性、个人发展、身体健康、精确、安全感、独自工作、精神层面的发展等方面有追求的人员。
经过我们分析,适合呼叫中心客服岗位的有反应型、果断型、贡献型、缜密型、关顾型,最适合的应该是果断型、贡献型和缜密型,也就是说有一半以上类型的人是适合呼叫中心客服工作岗位的,相比较而言,其中外向型人更适合呼叫中心的工作岗位。根据国外的统计数据分析,外向型人占到总人数的70%,如果国内情况也是如此的话,呼叫中心人力资源的来源还是很丰富的。当然其他类型并非完全不合适,如果他们能够做一些适当的性格优化的话。
最终我们得出结论,外向型性格的人是非常适合呼叫中心客服岗位的,不同岗位又有一些细微的差异,外呼更倾向于弹性特质。弹性特质的人对所有可能性都保持开放,与适应新的变换着的环境,喜欢随着新信息的获取,不断改变目标。这些特质对于电话销售工作应该是有帮助的。他们需要更多的灵活性。当然,因为这些数据较早以前的测评,人数也不够多,特别是优秀员工,数量太少,不足以说明问题。另外,这个测评结果表明外倾性格的人更适合呼叫中心的客服岗位,这和以往我们的习惯性结论似乎不是很吻合,究竟是不是真的如此,还有待于更进一步深入的研究。
做到人职匹配,满足员工的个人需求,帮助他们在喜欢的环境工作,以自然的工作方式工作,发挥员工的优势和长处,变要我做为我要做,激发员工潜能,提高员工工作效率,提升工作质量,促进员工与企业目标一致,共同努力。
青蜂 客服那些事
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